EnglishОдин общий почтовый ящик для каждого канала
WhatsApp, SMS, электронная почта, голосовая связь и социальные сети в едином почтовом ящике команды. Разговоры следуют за клиентом по всем каналам, сохраняют полный контекст, и вся ваша команда работает над ними вместе.
Привет! Заказ № 4821 еще не отправлен?
Прия МенонПрикрепляем квитанцию, которую вы просили.
Прия МенонГолосовая почта · «Есть какие-нибудь новости по номеру 4821?»
Прия МенонОдна тема, каждый канал
Клиент может начать в WhatsApp, ответить по SMS и закончить голосовым сообщением — разговор продолжается, даже не разделяясь на новый тикет.
Привет, мой заказ № 4821 уже отправлен?
Ага! Отслеживание: 1Z999AA10123456784.
Можете ли вы добавить подарочную записку до того, как она будет доставлена?
Контекст путешествует. История заказов, прошлые ответы и внутренние заметки сохраняются на каждом этапе — никто из вашей команды никогда не просит клиента повториться.
Ваша команда, синхронно
Каждый разговор — это общее рабочее пространство. Назначьте его, @упомяните товарища по команде, оставьте личную заметку, которую сможет видеть только ваша команда, и позвольте боту составить ответ — а обнаружение коллизий гарантирует, что два человека никогда не ответят одному и тому же клиенту одновременно.
- СР
Сара поручил этот разговор вам
- ТЫ
Вы оставили личное сообщение · @Маркус можете ли вы подтвердить?
Бот подготовил ответ для вашего обзора
Передано на Уровень 2 — спор по счетам
Отмечено решено
Маршрутизация, которая работает сама по себе
Напишите правила простым языком, которые читаются как предложение. Разговоры попадают к нужному человеку в тот момент, когда они приходят — никакой ручной сортировки.
канал=WhatsAppитема=Биллинг
Команда по выставлению счетов15 мканал=Голосивремя=В нерабочее время
Выезд + обратный звонок5 мключевое слово="возвращать деньги"изаказ>$500
Уровень 2 · уведомить менеджераПриоритетотвечать=ни одного за 10 минут
Эскалация · циклический анализАвтоВходящие сообщения соответствуют стандарту
Каждое установленное вами правило — это обещание клиенту. Это панель мониторинга, которую ваша команда фактически наблюдает после включения маршрутизации и соглашений об уровне обслуживания.
- Каждое написанное вами правило становится соглашением об уровне обслуживания, которое почтовый ящик обеспечивает самостоятельно.
- Эскалация срабатывает автоматически по истечении времени таймера.
- Одна нить на каждого клиента означает, что цифры никогда не учитываются дважды.
Общий почтовый ящик — часто задаваемые вопросы
WhatsApp, SMS, RCS, электронная почта, голосовая связь и социальные каналы, такие как Instagram и Messenger, — все собрано в одном месте. Каждое сообщение от клиента присоединяется к одной и той же теме, независимо от канала, по которому оно пришло.
Да. Когда клиент переходит от WhatsApp к электронной почте и к телефонному звонку, разговор остается одной непрерывной цепочкой с полной историей, прошлыми ответами и внутренними заметками, поэтому никому не нужно просить его повториться.
Вся команда работает из одного почтового ящика. Вы добавляете участников команды в качестве мест, назначаете разговоры, @упоминаете друг друга и оставляете личные заметки, а обнаружение столкновений не позволяет двум агентам ответить одному и тому же клиенту одновременно.
Да. Правила маршрутизации распределяют разговоры по каналу, теме или ключевому слову в момент их поступления, а таймеры SLA увеличиваются или переназначаются автоматически, когда ответ просрочен, поэтому ничего не ускользает.