English1つ 共有受信箱 すべてのチャンネルに
WhatsApp、SMS、電子メール、音声、ソーシャル ランドを 1 つのチームの受信箱にまとめます。会話はチャネル全体で顧客を追跡し、完全なコンテキストを維持し、チーム全体が協力して会話を進めます。
こんにちは — 注文番号 4821 はまだ発送されていませんか?
プリヤ・メノンご要望のあった領収書を添付します。
プリヤ・メノンボイスメール · 「#4821 に関する最新情報はありますか?」
プリヤ・メノン1 つのスレッド、すべてのチャネル
顧客は WhatsApp で開始し、SMS で返信し、最後に音声で終了することができ、新しいチケットに分割されることなく会話が飛び交います。
注文番号 4821 はもう発送されましたか?
そうだ！追跡: 1Z999AA10123456784。
到着前にギフトメモを追加していただけますか?
コンテキストは移動します。 注文履歴、過去の返信、社内メモはすべてのホップに反映されます。チームの誰も、顧客に同じことを繰り返すように要求することはありません。
あなたのチームが同期
すべての会話は共有ワークスペースです。それを割り当て、チームメイトに @メンションし、チームだけが閲覧できるプライベートなメモをドロップし、ボットに返信の下書きをさせます。一方、衝突検出により、2 人が同じ顧客に同時に応答することはありません。
- SR
サラ この会話をあなたに割り当てました
- あなた
あなたは 私的なメモ · @マーカス 確認できますか？
ボット 返事の草稿を作成した あなたのレビューのために
エスカレーション先 階層 2 — 請求に関する紛争
マーク付き 解決済み
自ら実行するルーティング
文章のように読める平易なルールを書きます。会話は到着した瞬間に適切な人物と会話されます。手動によるトリアージは必要ありません。
チャネル=ワッツアップそしてトピック=請求する
請求チーム15メートルチャネル=声そして時間=時間外
オンコール + コールバック5mキーワード="返金"そして注文>$500
Tier 2 · マネージャーに通知優先度返事=10m以内に何もない
エスカレーション・ラウンドロビン自動標準に準拠した受信トレイ
設定したルールはすべて顧客との約束です。これは、ルーティングと SLA がオンになった後にチームが実際に監視するダッシュボードです。
- 作成したすべてのルールは、受信トレイが独自に適用する SLA になります。
- エスカレーションは、タイマーが経過した瞬間に自動的に開始されます。
- 顧客ごとに 1 つのスレッドがあるため、数字が二重にカウントされることはありません。
共有受信箱 — よくある質問
WhatsApp、SMS、RCS、電子メール、音声、Instagram やメッセンジャーなどのソーシャル チャネルがすべて 1 か所に集まります。顧客からのすべてのメッセージは、受信したチャネルに関係なく、同じスレッドに参加します。
はい。顧客が WhatsApp から電子メール、そして電話に移行しても、会話は完全な履歴、過去の返信、社内メモが添付された 1 つの連続したスレッドとして維持されるため、誰も顧客に同じことを繰り返すよう求める必要はありません。
チーム全体が同じ受信トレイから作業します。チームメイトを座席として追加し、会話を割り当て、お互いに @メンションし、プライベートなメモを残しますが、衝突検出により 2 人のエージェントが同じ顧客に同時に返信することができなくなります。
はい。ルーティング ルールは、会話が到着した瞬間にチャネル、トピック、またはキーワードごとに会話を割り当て、返信が期限を過ぎると SLA タイマーが自動的にエスカレートまたは再割り当てするため、何も漏れることはありません。