EnglishUm caixa de entrada compartilhada para cada canal
WhatsApp, SMS, e-mail, voz e redes sociais ficam em uma única caixa de entrada de equipe. As conversas acompanham o cliente em todos os canais, mantêm todo o contexto e toda a sua equipe trabalha em conjunto.
Olá – o pedido nº 4821 ainda não foi enviado?
Priya MenonAnexando o recibo que você solicitou.
Priya MenonCorreio de voz · "Alguma atualização sobre #4821?"
Priya MenonUm tópico, cada canal
Um cliente pode começar pelo WhatsApp, responder por SMS e finalizar por voz – a conversa salta sem nunca se dividir em um novo ticket.
Ei, meu pedido nº 4821 já foi enviado?
Sim! Rastreamento: 1Z999AA10123456784.
Você pode adicionar uma nota de presente antes que ela chegue?
O contexto viaja. O histórico de pedidos, as respostas anteriores e as notas internas são transmitidas a cada salto – ninguém em sua equipe jamais pede ao cliente para repetir o que disse.
Sua equipe, em sincronia
Cada conversa é um espaço de trabalho compartilhado. Atribua-o, @mencione um colega de equipe, deixe uma nota privada que somente sua equipe possa ver e deixe um bot redigir a resposta – enquanto a detecção de colisão garante que duas pessoas nunca respondam ao mesmo cliente ao mesmo tempo.
- RS
Sara atribuiu esta conversa a você
- VOCÊ
Você deixou um nota privada · @Marcus você pode confirmar?
Robô elaborou uma resposta para sua revisão
Escalado para Camada 2 - disputa de cobrança
Marcado resolvido
Roteamento que executa sozinho
Escreva regras em linguagem simples que pareçam uma frase. As conversas chegam à pessoa certa no momento em que chegam — sem triagem manual.
canal=WhatsAppetópico=Cobrança
Equipe de faturamento15mcanal=Vozetempo=Depois do expediente
De plantão + retorno de chamada5mpalavra-chave="reembolso"eordem>$500
Nível 2 · notificar o gerentePrioridaderesponder=nenhum em 10m
Escalar · round-robinAutoA caixa de entrada, mantida em um padrão
Cada regra que você define é uma promessa para um cliente. Este é o painel que sua equipe realmente observa quando o roteamento e os SLAs são ativados.
- Cada regra que você escreve se torna um SLA que a caixa de entrada aplica por conta própria.
- As escaladas são acionadas automaticamente no momento em que um cronômetro termina.
- Um thread por cliente significa que os números nunca são contados duas vezes.
Reúna todas as conversas em uma caixa de entrada
Dê à sua equipe um único local para ver, atribuir e resolver todas as conversas com os clientes, em todos os canais.
Caixa de entrada compartilhada — perguntas frequentes
WhatsApp, SMS, RCS, e-mail, voz e canais sociais como Instagram e Messenger chegam em um só lugar. Cada mensagem de um cliente entra no mesmo tópico, independentemente do canal em que chegou.
Sim. Quando um cliente passa do WhatsApp para o e-mail e para uma chamada telefônica, a conversa permanece como um tópico contínuo com histórico completo, respostas anteriores e notas internas anexadas – para que ninguém precise pedir que eles se repitam.
Toda a equipe trabalha na mesma caixa de entrada. Você adiciona colegas de equipe como assentos, atribui conversas, @menciona uns aos outros e deixa notas privadas, enquanto a detecção de colisão impede que dois agentes respondam ao mesmo cliente ao mesmo tempo.
Sim. As regras de roteamento atribuem as conversas por canal, tópico ou palavra-chave no momento em que chegam, e os temporizadores de SLA aumentam ou reatribuem automaticamente quando uma resposta está atrasada – para que nada seja ignorado.